A Nemzeti Agrárgazdasági Kamara Call Center fejlesztési projektje során az volt a cél, hogy növeljük az egység teljesítőképességét, hatékonyságát. Ez úgy értük el, hogy támogattuk az új Call Center-technológia bevezetését, az SAP CRM rendszerének paraméterezését, valamint kialakítottuk az egyéni- és csoportos teljesítménymérés módszertanát.
A kitűzött célokat a teljesítményértékelési- és motivációs rendszer bevezetésével értük el. Az alábbiakban a főbb mérőszámokat láthatjuk:
Az összehasonlítás alapja az elmúlt 2 év decembere, mivel a tevékenységből adódóan ebben a hónapban a szokásos hívásmennyiség kb. 200%-a érkezik a Call Centerbe, így jól mérhető a régi és az új rendszer teljesítőképessége. Az eredmények összehasonlításából kitűnik, hogy változatlan létszám mellett a szolgáltatási szint 33%-ot növekedett, köszönhetően a hatékonyság 21%-os emelkedésének. Nézzük meg, mi áll a hatékonyság növekedésének hátterében.
Érdemes az új teljesítményértékelő-rendszerrel működő Call Center bevezetés előtti és utáni állapotát összehasonlítani. A grafikon mutatja az operátorok munkaidejének megoszlását. Összefoglalva az eredményeket elmondható, hogy 13%-kal nőtt azon idők összessége (a beszélgetési és rendelkezésre állási idő összege), amikor a bejövő hívások ügynökhöz érkeztek ill. érkezhettek volna. Ennek eredményeként kevesebb operátor tud ugyanannyi hívást megválaszolni, magasabb szolgáltatási szint mellett.
A költségek alakulását a Call Center átvételét megelőző negyedév, valamint az azóta eltelt 2 negyedév adataira alapozzuk. Megállapíthatjuk, hogy az internetszolgáltató által elvárt, 80%-os szolgáltatási szint folyamatos teljesítésével egyidejűleg az átlagos tranzakcióköltséget több mint 32%-kal csökkentettük.
Összefoglalva az eredményeket elmondható, hogy tanácsadó tevékenységünk segítségével a NAK Call Centerében a költségek csökkentésével és a hatékonyság növelésével olyan rendszert alakítottunk ki, amely nagymértékben támogatja a Kamarát céljainak elérésében, sikeres működésében.